Online-Streitbeilegung

 

NEUE INFORMATIONSPFLICHTEN

für Unternehmer

bei Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern über Online-Geschäfte

 

1. Online-Streitbeilegung, um was geht es?

Zur Stärkung des Verbraucherschutzes bei Online-Vertragsschlüssen über Kauf- oder Dienstleistungsverträge zwischen Unternehmern und Verbrauchern setzt die EU verstärkt auf außergerichtliche Streitbeilegung. Zu diesem Zweck hat sie eine Informationsplattform eingerichtet und Unternehmer bestimmte Informationspflichten gegenüber Verbrauchern auferlegt.

>>Verbraucher ist jede natürliche Person, die ein Rechtsgeschäft zu Zwecken abschließt, die überwiegend weder ihrer gewerblichen noch ihrer selbständigen beruflichen Tätigkeit zugerechnet werden können.

>>Unternehmer ist eine natürliche oder juristische Person oder eine rechtsfähige Personengesellschaft, die bei Abschluss eines Rechtsgeschäfts in Ausübung ihrer gewerblichen oder selbständigen beruflichen Tätigkeit handelt. (…)

>>Online-Kaufvertrag oder Online-Dienstleistungsvertrag sind Verträge, bei dem ein Unternehmer oder sein Vermittler Waren oder Dienstleistungen über eine Website oder auf anderem elektronischen Wege (z. B. via Mobiltelefon, E-Mail) Verbrauchern gegenüber angeboten hat und der Verbraucher und der Vertragsschluss über die Website oder auf anderem elektronischen Wege zustande kommt.

 

Das betrifft damit alle Anbieter von Dienstleistungen oder Produkten, wenn sie Vertragsabschlüsse per Website, App oder E-Mail an Verbraucher anbieten.

Nicht betroffen sind Unternehmer, die eine Imageseite im Netz anbieten, ohne Möglichkeit zum Vertragsschluss.

 

Die Rechtsgrundlagen finden sich in der ODR-Verordnung 524 / 2013 der EU sowie im deutschen Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG), wiedergegeben im Anhang IV.

 

2. Die neue Plattform für Online-Streitbeilegung

Die Plattform für Online-Streitbeilegung der EU (englisch: „European Online Dispute Resolution platform“, kurz: „ODR platform“) oder einfach OS-Plattform genannt, ist eine Online-Plattform der EU-Kommission, auf der Informationen für Verbraucher zu Verbraucherschutzthemen in Bezug auf Online-Kaufverträge und Online-Dienstleistungsverträgen veröffentlicht werden.

Außerdem bietet sie Verbrauchern und Unternehmern ein Instrument zur Online-Streitbeilegung. Die OS-Plattform soll als Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer im Fall von Streitigkeiten dienen. Sie können sich einvernehmlich auf Streitschlichter einigen, die sie bei der außergerichtlichen Streitbeilegung unterstützen. Das Verfahren ist freiwillig.

Zudem hält sie eine aktuelle Liste der Stellen vor, welche national diese alternative Streitschlichtung (sog. AS-Stellen) anbieten und an die sich die Betroffenen wenden können.

 

3. Auf der OS-Plattform werden u. a. folgende Informationen, Formulare und Unterstützung angeboten:

  • elektronisches Beschwerdeformular für Verbraucher und Unternehmer
  • elektronisches Fallbearbeitungsinstrument inklusive Entwurfsspeicherungsfunktionen
  • Unterrichtung des jeweiligen Beschwerdegegners über eine Beschwerde
  • Ermittlung der zuständigen außergerichtlichen Stelle für die alternative Streitbeilegung und Weiterleitung des Vorgangs dorthin
  • Informationsaustausch, Sammeln von relevanten Informationen bezüglich einer Beschwerde (Dokumente, Beweisstücke) und deren Vermittlung an die jeweiligen AS-Stellen, Versorgung mit notwendigen Übersetzungen
  • Veröffentlichen von allgemeinen Verbraucherschutzinformationen bezüglich Online-Kaufverträge und Online-Dienstleistungsverträge

 

4. Die Stelle für die alternative Streitbeilegung (sog. „AS-Stelle“):

Auf nationaler Ebene werden Stellen für die alternative Streitbeilegung (kurz: „AS-Stelle“) eingerichtet. Sie sind Anlaufstellen für Verbraucher und für Unternehmer und bieten bei Streitigkeiten die außergerichtliche Streitschlichtung an. Die OS-Plattform verweist auf diese nationalen Stellen und reicht Beschwerden an diese weiter. Die Anforderungen an die AS-Stellen sind im VSBG geregelt.

Unternehmer und Verbraucher können sich bei Streitigkeiten über das gemeinsame Vertragsverhältnis eine AS-Stelle auswählen und sich auf die Durchführung zur alternativen Streitschlichtung verständigen.

Das Verfahren ist freiwillig. In Deutschland wurde keine gesetzliche Pflicht zur Durchführung der außergerichtlichen Streitbeilegung festgelegt.

Einigen sich Unternehmer und Verbraucher auf eine AS-Stelle, so soll der Konflikt binnen 90 Tagen beigelegt werden. Die AS-Stelle greift dabei auf die OS-Plattform der EU und die dort hinterlegten Dokumente und weiteren Informationen der Beschwerde zurück.

Die Nutzung der OS-Plattform der EU ist kostenfrei.

Die Kosten für die Streitschlichtung vor einer AS-Stelle variieren, werden aber vorher bekannt gegeben.

 

5. Pflichtinformationen für Unternehmer zur Online-Streitbeilegung, § 36 VSBG

Unabhängig von der Teilnahme an der Online-Streitbeilegung, gibt es spezifische Informationspflichten in diesem Kontext für Unternehmer. Verstöße gegen diese Informationspflichten können als wettbewerbswidrig abgemahnt werden.

 

Im Einzelnen:

(1) Information und Link zur OS-Plattform

Die ODR-Verordnung bestimmt in Art. 14, dass in der EU niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge gegenüber Verbrauchern anbieten, auf ihren Websites einen leicht zugänglichen Link zur OS-Plattform der EU einstellen und darüber informieren müssen.

Diese Pflicht gilt für alle Unternehmer. Wichtig ist die „leichte Zugänglichkeit“. Das wird am besten durch einen sog. sprechenden Link im Impressum erfüllt.

 

FORMULIERUNGSBEISPIEL:

„INFORMATION FÜR VERBRAUCHER:

Unter dem nachfolgenden Link gelangen Sie zur OS-Plattform der EU, der Streitschlichtungsplattform für Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern bei Verträgen, die über unsere Website geschlossen wurden.

http://ec.europa.eu/consumers/odr“

 

(2) Hinweis zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle § 36 (1) Nr. 1 VSBG

Außerdem muss der Unternehmer dem Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich mittteilen, ob er

– zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet ist oder

– freiwillig daran teilnimmt oder

– daran nicht freiwillig teilnimmt.

Eine solche Pflicht zur Teilnahme kann sich aus Gesetz oder freiwilliger Verpflichtung, z. B. über einen Dachverband, dem der Unternehmer angehört, ergeben. Aktuell sieht das VSBG keine Teilnahmepflicht vor.

Eine Ausnahme von dieser Informationspflicht besteht für Unternehmen, die am 31. 12.2016 zehn oder weniger Personen beschäftigten. Da weitere Informationen, wie der Link zur OS-Plattform, trotzdem gegeben werden müssen, empfiehlt sich auch bei Unterschreiten der Mitarbeiterzahl der Hinweis.

 

FORMULIERUNGSBEISPIEL:

„HINWEIS:

Wir sind weder gesetzlich noch vertraglich zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren verpflichtet“

Alternative 1: „Wir weisen Sie darauf hin, dass wir nicht freiwillig am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen.“

Alternative 2: „Wir weisen Sie darauf hin, dass wir freiwillig am Streitbeilegungsverfahren teilnehmen.“

 

Es gibt weder für Verbraucher noch für Unternehmer eine Pflicht zur Teilnahme an einem Streitschlichtungsverfahren.

Die Streitbeilegung über eine AS-Stelle stellt eine zusätzliche Möglichkeit für Unternehmer und Verbraucher dar, einen Konflikt zu lösen. Unbenommen bleibt es Verbrauchern und Unternehmern, eine Alternative zur außergerichtlichen Streitbeilegung oder den Rechtsweg zu wählen.

 

(3) Hinweis auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle § 36 (1) Nr. 2 VSBG

Zusätzlich muss der Unternehmen auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist.

Eine Liste der Streitbeilegungsstellen ist unter folgendem Link abrufbar:

https://webgate.ec.europa.eu/odr/main/index.cfm?event=main.adr.show

Der Hinweis muss Angaben zur Anschrift und der Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle enthalten. Und es muss eine Erklärung des Unternehmers erfolgen, dass er an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilnimmt.

 

Formulierungsbeispiel

„Wir haben uns zur Teilnahme an dem Streitschlichtungsverfahren vor der Verbraucherschlichtungsstelle ………… (HIER Name einfügen), abrufbar über www………… (HIER Website einfügen) verpflichtet.

Die Anschrift der Verbraucherschlichtungsstelle ………… lautet: ……….. (HIER Anschrift einfügen)“

 

(4) Zusätzliche Hinweise in den AGB

Außerdem müssen

– Informationen zur OS-Plattform,

– der Hinweis zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren sowie

– der Hinweis zur ausgewählten Verbraucherschlichtungsstelle

ebenfalls in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) aufgenommen werden, wenn solche verwendet werden, § 36 (2) Nr. 2 VSBG.

WICHTIG: Bitte nehmen Sie daher die Änderungen hinsichtlich der notwendigen Informationen sowohl auf der Website als auch in den AGB vor, selbst wenn Sie nicht an einem Streitbeilegungsverfahren teilnehmen möchten.

 

 

6. Weitere Informationspflicht – NACH Entstehen der Streitigkeit, § 37 VSBG

Unabhängig von dem Instrument der Online-Streitbeilegung gilt jetzt Folgendes:

Ist eine Streitigkeit mit einem Verbraucher über einen Vertrag entstanden und konnte diese nicht beigelegt werden, ist der Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen.

Das gilt auch, wenn sich der Unternehmer nicht zur freiwilligen Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren entschieden hat.

Der Hinweis muss die Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle enthalten und er muss in Textform erfolgen.

Gleichzeitig hat der Unternehmer anzugeben, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit oder verpflichtet ist.

 

 

 

Anhang: Gesetzesauszüge

1. Auszug aus der VERORDNUNG (EU) Nr. 524/2013 DES EUROPÄISCHEN PARLAMENTS UND DES RATES

vom 21. Mai 2013 über die Online-Beilegung verbraucherrechtlicher Streitigkeiten und zur Änderung der Verordnung (EG) Nr. 2006/2004 und der Richtlinie 2009/22/EG (Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten)

 

Artikel 14 Information der Verbraucher

(1) In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, und in der Union niedergelassene Online-Marktplätze stellen auf ihren Websites einen Link zur OS-Plattform ein. Dieser Link muss

für Verbraucher leicht zugänglich sein. In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, geben zudem ihre E-Mail- Adressen an.

(2) In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen und sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere AS-Stellen für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern

zu nutzen, informieren die Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen. Sie stellen auf ihren Websites sowie, falls das Angebot über E-Mail erfolgt, in dieser E-Mail einen Link

zu der OS-Plattform ein. Diese Informationen sind gegebenenfalls auch in die allgemeinen Geschäftsbedingungen für Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge aufzunehmen.

(…)

 

2. Gesetz über die alternative Streitbeilegung in Verbrauchersachen (Verbraucherstreitbeilegungsgesetz – VSBG

 

  • 36 Allgemeine Informationspflicht

(1) Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich

  1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
  2. auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er auf Grund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.

(2) Die Informationen nach Absatz 1 müssen

  1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,
  2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.

(3) Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.

 

  • 37 Informationen nach Entstehen der Streitigkeit

(1) Der Unternehmer hat den Verbraucher auf eine für ihn zuständige Verbraucherschlichtungsstelle unter Angabe von deren Anschrift und Webseite hinzuweisen, wenn die Streitigkeit über einen Verbrauchervertrag durch den Unternehmer und den Verbraucher nicht beigelegt werden konnte. Der Unternehmer gibt zugleich an, ob er zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren bei dieser Verbraucherschlichtungsstelle bereit ist oder verpflichtet ist. Ist der Unternehmer zur Teilnahme am Streitbeilegungsverfahren einer oder mehrerer Verbraucherschlichtungsstellen bereit oder verpflichtet, so hat er diese Stelle oder diese Stellen anzugeben.

(2) Der Hinweis muss in Textform gegeben werden.